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Intelligenza Atificiale nel customer care e customer service

04 Nov 2020

L’intelligenza artificiale sta rapidamente trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. L’indagine del...

L’intelligenza artificiale sta rapidamente trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. L’indagine del MIT Technology Review Insights su 1.004 leader aziendali ha rilevato che il servizio clienti (sia customer care che customer service) è oggi il settore più attivo per l’implementazione dell’intelligenza artificiale. La tecnologia ha fatto talmente tanti passi in avanti che l’adozione di servizi di AI è molto più veloce e indolore rispetto al pensiero comune, tanto più che il mercato offre soluzioni rapide e facilmente integrabili, in grado di impattare positivamente sul business in poche settimane. Negli ultimi anni le aziende hanno investito nell’innovazione del servizio clienti, principalmente per migliorare l’efficienza, riducendo i tempi di elaborazione delle chiamate e di risoluzione dei reclami proprio grazie a soluzioni di intelligenza artificiale specificamente elaborate per il customer care e il customer service. Di gran lunga uno degli aspetti preferiti dell’intelligenza artificiale è che elimina la necessità di rimanere “in attesa” del primo agente disponibile per ricevere aiuto per un semplice problema di fattura, prodotto o servizio. L’intelligenza artificiale ha cambiato tutto ciò consentendo alle aziende di utilizzare chatbot e assistenti virtuali per rispondere alle domande più comuni sul servizio clienti.
Un altro vantaggio è il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, cosa che la maggior parte delle aziende non sarebbe in grado di permettersi. Inoltre un aspetto da non sottovalutare dell’intelligenza artificiale, è che non si arrabbia mai. Sebbene abbia il potere di apprendere l’intelligenza emotiva, non viene alterata come succede agli esseri umani. Ciò offre alle aziende la tranquillità che i loro agenti saranno sempre gentili e disponibili e che i loro clienti saranno sempre soddisfatti. Un’idea nata nel corso della quarantena, quando gli uffici sono stati chiusi a causa dell’emergenza sanitaria scatenata dal Covid-19, è che attraverso l’intelligenza artificiale possono essere erogati la maggior parte dei servizi riguardanti l’Agenzia delle Entrate.
L’Agenzia delle Entrate – Riscossione, infatti, sta valutando la creazione di un assistente fiscale virtuale che consentirebbe a commercialisti, professionisti fiscali e contribuenti di interfacciarsi con il fisco. Una sorta di Siri o Alexa dedicato interamente a questioni fiscali, ideale per fornire informazioni su imposte e scadenze fiscali senza che sia necessario fare la fila presso gli sportelli degli uffici territoriali dell’Agenzia. L’assistente fiscale virtuale avrebbe il compito di facilitare i rapporti tra il fisco e i contribuenti. Al momento quello dell’intelligenza artificiale a supporto dell’Agenzia è solo un progetto sulla carta, ma potrebbe ben presto iniziare a prendere forma concretamente. L’assistente potrebbe permettere ai contribuenti di saldare l’importo di qualche imposta con un semplice comando vocale. Grazie a un servizio di chat (sia tramite intelligenza artificiale tramite chatbot, sia con un servizio di assistenza in carne e ossa), i contribuenti e i professionisti del fisco potrebbero poi presentare istanze e ricevere indicazioni su fascicoli già aperti. I vantaggi che uno strumento del genere potrebbe garantire, sia all’amministrazione finanziaria sia ai contribuenti, sono molteplici. Primo tra tutti, come già detto in precedenza, la riduzione dei tempi di attesa e la velocizzazione del disbrigo delle pratiche. Potendo interagire con un’entità virtuale, infatti, molti contribuenti e commercialisti eviteranno di “ingolfare” le sedi territoriali, che potranno invece concentrarsi sulle pratiche più complesse. A questo si unisce il risparmio economico. L’intelligenza artificiale, in collaborazione con strumenti come la PEC, consentirebbe inoltre di non stampare centinaia e centinaia di pratiche, che verrebbero così dematerializzate in maniera “naturale”. L’adozione di soluzioni AI aiuta dunque a migliorare il servizio clienti, a rispondere a più domande in maniera più efficace e ad anticipare le esigenze del cliente.

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